Avez-vous déjà consulté votre liste de projets prioritaires en pensant qu'il manquait quelque chose? Malgré une méthodologie structurée et robuste, qui tient compte des coûts, des avantages et des risques de mise en œuvre, vous avez peut-être oublié un critère décisionnel essentiel: l’expérience client.

Les bénéfices d’une expérience client positive sur les résultats nets ont été clairement documentés au cours des années (voir l’article de HBR: «The Value of Customer Experience, Quantified»). Les clients ayant eu les expériences les plus positives dépensent généralement beaucoup plus que ceux qui ont affirmé avoir eu une expérience médiocre.

Modélisation

Alors, comment tenir compte de l'expérience client durant le processus de priorisation des initiatives? Tout d’abord, modélisez le parcours client de votre expérience client cible (en faisant un « Customer Journey Map »). Si votre organisation a déjà fait cet exercice, c'est parfait! Sinon, il est toujours possible de le faire à l'interne après avoir suivi un cours. Une autre piste de solution existe, engager un consultant-spécialiste pour vous aider tout le long du processus.

L’identification des moments de vérité est un facteur de succès dans tout processus de modélisation du parcours client. En résumé, ce sont les situations où la relation à long terme entre une organisation et sa clientèle peuvent changer de manière significative – ce pour le meilleur ou pour le pire. L’expérience client lorsqu'on tente de retourner un produit défectueux constituerait un moment de vérité pour la plupart des entreprises, par exemple.

Critères décisionnels

Comment pouvons-nous tirer profit des initiatives potentielles, du parcours client modélisé et des moments de vérité? Prenons par exemple, un fabricant de machinerie industrielle qui aurait identifié douze projets potentiels. Chaque projet, évalué de 1 à 5 sur la base de la valeur et de la faisabilité, est placé en fonction de sa priorité sur un graphique.

Le graphique ci-dessous nous démontre que l'intégration de chaque machine à l'ERP rapportera beaucoup de valeur, mais que la faisabilité est faible en raison des coûts élevés (quadrant supérieur gauche). D'autre part, demander à tous les membres du personnel de porter un uniforme avec logo corporatif serait tout à fait faisable mais aurait un faible impact sur les bénéfices nets (en bas à droite). À noter que les projets situés dans le quadrant supérieur droit sont ceux qui auraient les bénéfices les plus rapides (« quick wins »).

Initiatives prioritaires

We then give each initiative a score for impact on customer experience, from 1 (negative or no impact on positive experience) to 5 (significant impact on customer experience during a moment of truth). In our chart, the customer experience score is represented by the size of the bubble. For example, “Mobile tools for salespeople” was given a score of five because it greatly improves the initial sales meeting, which is a Moment of Truth when selling industrial machinery. We can review the chart to see if a project that might not normally have made the cut in terms of prioritization should be given a higher priority due to the potential positive impact on customer experience, or vice versa.

Dans un monde idéal, nous pourrions quantifier l'expérience client tout en l'intégrant dans un calcul de valeur projet. Cependant, nous ne sommes pas encore en mesure de déterminer en pourcentage l’amélioration de l’expérience client sur base monétaire avec grande précision. D’ici au moment où ce sera possible, il est impératif de trouver des façons alternatives et efficaces d’évaluer l’expérience client. C’est à cette fin que le graphique ci-haut est à mon avis extrêmement pertinent. Car après tout, nous le devons à notre clientèle d’être plus à l’écoute!