Comment améliorer un service client qui passe par un volume ingérable d’échanges courriels ?

Nous avons accompagné une entreprise dépassée par les courriels de demandes clients. Chaque jour, les équipes jonglaient avec des suivis manuels, des priorisations complexes et des délais de réponse allongés. Résultat ? Une frustration croissante pour les équipes internes, combinée à des délais de réponses déraisonnables pour les clients.

Notre mandat : Accompagner l’entreprise dans l’identification de solutions pour améliorer le service client et optimiser les processus internes

Quels obstacles paralysaient leur service client?

• Un tri manuel chronophage : Une ressource passait ses journées à classer et attribuer les demandes aux bonnes personnes; Une tâche répétitive, sans valeur ajoutée, et sujette aux erreurs.
• Une répartition manuelle des demandes, faite en fonction d’une estimation humaine des charges de travail et des disponibilités de chacun, pouvant entraîner une surcharge pour certains et une sous-exploitation pour d’autres.
• Un suivi client inefficace : Sans rappels automatisés ni priorisation claire, certaines demandes restaient en attente des semaines, sans suivi structuré.
• Un manque de visibilité pour les clients: Ignorant le statut de leurs demandes, ils envoyaient des relances, augmentant encore la charge de travail des équipes.

Face à ces enjeux, nous avons accompagné l’entreprise dans l’analyse de ses besoins et la sélection d’une solution technologique adaptée: un portail client permettant la gestion centralisée des demandes.

Comment identifier la solution idéale sans faire d’erreur coûteuse en temps ou en argent?

Face à la multitude de solutions disponibles sur le marché, choisir la bonne technologie ne s’improvise pas. Nous avons accompagné notre client à travers cette démarche structurée pour parvenir à un choix éclairé:

Comment le portail client a-t-il livré des bénéfices concrets?

✔ Automatisation et fluidité : Plus besoin d’une ressource dédiée à la répartition des demandes; L’attribution est désormais automatisée selon la disponibilité et l’expertise des équipes.
✔ Une meilleure visibilité pour les clients : Chaque client peut suivre l’avancement de sa demande en temps réel et reçoit des notifications automatiques sur son statut.
✔ Un suivi optimisé : Grâce à une gestion centralisée, plus aucune demande ne tombe dans l’oubli.
✔ Une analyse de performance améliorée : L’entreprise dispose désormais de données précises sur les délais de réponse et la charge de travail des équipes, ce qui lui permet d’optimiser en continu ses processus.
✔ Une gestion sécurisée des documents : Fini les fichiers éparpillés dans les courriels, le portail assure une meilleure protection des échanges confidentiels.

Grâce à ce projet, l’entreprise a considérablement amélioré son service client tout en fluidifiant ses processus internes, parvenant à une meilleure satisfaction des clients et des équipes libérées des tâches chronophages, avec une gestion des demandes enfin sous contrôle.

Notre accompagnement pour identifier les enjeux et les opportunités d’amélioration, ainsi que pour rechercher et évaluer les solutions technologiques, a permis à l’entreprise de choisir une solution adaptée à ses besoins.

Votre service client croule sous les courriels? Parlons-en !